A szolgáltatásmarketing alapmodellje

„A szolgáltatásmarketing alapmodellje a szolgáltatás tranzakció marketing nézőpontú ábrázolása, és a következő elemekből áll:

• A szolgáltatóvállalat háttérintézményei (a háttérszemélyzet és eszközrendszer), az ún. backoffice. Itt folynak a háttérműveletek, melyek nélkülözhetetlenek a szolgáltatás teljesítéséhez.
• A szolgáltató „kontakt” része, az ún. frontvonal (frontoffice). Két összetevője van: az igénybe vevőkkel közvetlen kapcsolatban álló szolgáltatószemélyzet és a frontvonal fizikai elemei. A frontvonal folyamatos vagy időszakos belső kapcsolatban van a háttérszervezettel, a háttér mintegy kiszolgálója a fronvonalnak.
• Maga a szolgáltatásáru, amelyből számos szolgáltatás esetében egyidejűleg több is látható a tranzakció helyszínén.
• Az igénybe vevő, aki aktívan részt vesz az ügyletben.
• Más igénybe vevők, akik egyidejűleg az ügylet helyszínén tartózkodnak.”[1]

Ha a könyvtári szolgáltatásokat nézzük, azokat is szét lehet választani a szolgáltatást nyújtó intézmény háttérszolgáltatásaira és azokra a szolgáltatásokra, melyeket közvetlenül a használóinak nyújt. Ez alapján a könyvtár backoffice szolgáltatásai a következők lehetnek:

Alapszolgáltatások:

• Online szolgáltatások: közös katalógus
• Gyűjtőkörnek megfelelő állományfejlesztés (beszerzés, apasztás)
• Dokumentumok feldolgozás (formai, tartalmi feltárás)
• Megőrző funkció, állományvédelem
• Statisztikai adatgyűjtés

Kiegészítő szolgáltatások:

• Belső tudásmegosztás (intranet), belső képzés, munkatársak kompetencia-fejlesztése, távoktatás
• Online szolgáltatások (közös katalógus, tájékoztatás)
• Statisztikai adatgyűjtés, adatfeldolgozás és – szolgáltatás, monitoring, felhasználói igényfelmérés
• Nyilvános és/vagy ODR tagkönyvtárként vállalt feladatok (könyvtárközi kölcsönzés)
• Belső PR, kommunikáció (hírlevél, honlap stb.)
• Digitális tartalmak előállítása

A frontoffice szolgáltatások pedig a következőek:

Alapszolgáltatások:

• Online közös katalógus
• Tájékoztatás – helyben, telefonon, e-mailben, chat referensz stb.
• Regisztráció
• Helyben használat
• Ügyfélszolgálati tevékenység, információs pult, reklamációk kezelése
• Beléptetés (porta)

Kiegészítő szolgáltatások:

• Kölcsönzés
• Számítógép és internet használat
• Fénymásolás
• Adatbázis, e-folyóirat szolgáltatás
• Speciális szolgáltatások a fogyatékkal élők számára
• Külső PR, kommunikáció, marketing (szóróanyag, online szolgáltatások, hírlevél, honlap)
• Témafigyelés, irodalomkutatás, idézettségi listák készítése
• Felhasználóképzés helyben és távoktatás formájában

---

[1] VERES Zoltán: A szolgáltatásmarketing alapkönyve. [Bp.]: Akadémiai K., 2009. p. 43.

Könyvtári szolgáltatás

„A könyvtári szolgáltatás az egész könyvtári rendszer működésének a végcélja, outputja. Több szempontból is komplex fogalom:

• magában foglalja mind a könyvtár saját gyűjteményének, valamint a gyűjtemény alapján nyújtható információknak az eljuttatását a felhasználóhoz, mind pedig az egyéb forrásokból nyerhető dokumentumok és információk közvetítését;
• az állományalakításhoz és a feltáráshoz hasonlóan résztevékenységekből áll. E résztevékenységek azonban nem szükségszerűen egymást követően, egymásra épülve jelennek meg, hanem gyakorta összekapcsoltan, egymást kiegészítve.”[4]

Philip Kotler a szolgáltatások öt kategóriáját különbözteti meg:

• Tiszta, tárgyiasult termék: maga a termék
• Tárgyiasult termék, kísérő szolgáltatásokkal: a terméket egy vagy több szolgáltatás kíséri, azzal a céllal, hogy a fogyasztó számára vonzóbb legyen.
• Hibrid ajánlat: tárgyiasult termékekből és szolgáltatásokból tevődik össze.
• Jelentős szolgáltatás, kísérő termékekkel és szolgáltatásokkal: ez a kategória egy nagyobb szolgáltatásból áll, amit kiegészít pár szolgáltatás és termék.
• Tiszta szolgáltatás: magából a szolgáltatásból áll.[5]

Nagy László és Boda István a következő ajánlásokat teszi könyvtári területen három kategória kialakítására:

• Tiszta, tárgyiasult termékek lehetnek a saját kiadványok, az értékesítésre átvett dokumentumok.
• Hibridszolgáltatásnak a könyvtárak két leglényegesebb tevékenységeit tekintik, mégpedig a kölcsönzést és az olvasótermi helyben használatot. „A könyvtár állományában lévő eredeti példány a tárgyiasult termék, ennek visszakeresése és kölcsönzése vagy helyben használata pedig a termékhez kapcsolódó szolgáltatás.”
• A jelentős szolgáltatáshoz - mely kiegészül kisebb kiegészítő szolgáltatásokkal és termékekkel - sorolják az információs szolgáltatásokat, a könyvajánlásokat, irodalomkutatásokat, a témafigyelést, a közhasznú információk szolgáltatását.

• A szerzőpáros szerint van tiszta szolgáltatás is a könyvtárban, szerintük ilyen a felhasználók képzése, a felnőttoktatás, a különböző könyvtári rendezvények szervezése, valamint a könyvtáron belüli számítógép-használat nyújtása (szövegszerkesztés, nyomtatás).[6]

---

[1] Kotler, Philip: Marketing menedzsment. 3. kiad. Bp.: Műszaki Kvk., 2001. p. 515.

[2] Kenesei Zsófia – Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és –menedzsment. Bp.: Alinea, 2007. p. 13.

[3] HEIDRICH Balázs: Szolgáltatás menedzsment. Bp.: Human Telex Consulting, 2006. p.14.

[4] FERENCZY Endréné: A könyvtári modell. In: Horváth Tibor – Papp István (szerk.): Könyvtárosok kézikönyve 3. Budapest: Osiris, 2001. p. 337.

[5] Kotler, Philip: Marketing menedzsment. 3. kiad. Bp.: Műszaki Kvk., 2001. p. 515.

[6] Nagy László – Boda István: Gondolkodjunk együtt (3) – a könyvtári szolgáltatások minőségéről, minősítéséről. In: 3K, 2009. 18. évf. 11. szám p.27-28.

Bevezető

Az egyetemi könyvtárak jelentős változásokon mentek keresztül az elmúlt években. A könyvtárhasználók egyre fokozódó elvárásai új szemlélet kialakulását eredményezte, a használó-központú könyvtárét. A könyvtárak legfőbb célja az lett, hogy használóik igényeinek figyelembe vételével alakítsák ki szolgáltatásaikat.

Az Eötvös Loránd Tudományegyetem Bölcsészettudományi Karának könyvtári dolgozójaként nap mint nap találkozok a hallgatók igényeivel, észrevételeivel. Szakdolgozatom azzal a céllal született, hogy ezeket az elvárásokat összegyűjtsem, bemutassam és ezek alapján olyan lehetséges szolgáltatási fejlesztéseket javasoljak a bölcsészkari könyvtáraknak, melynek segítségével még hatékonyabban tudnak működni.

Dolgozatomban ismertetem a legfontosabb könyvtári szolgáltatásokat, melyek a felsőoktatásban jellemzőek. Külföldi és hazai felmérések alapján megvizsgáltam, hogy milyen igények merülnek fel a hallgatók részéről könyvtáraikkal szemben.

Szakdolgozatom az ELTE Bölcsészettudományi Karának könyvtári szolgáltatásaira fókuszál. Célja, hogy a használók körében végzett igényfelmérés segítségével képet adjon a szolgáltatások minőségéről és rávilágítson arra, hogy a használók milyen új szolgáltatásokat vennének igénybe. A központi kérdés tehát az, hogy mit akar a használó.