„A szolgáltatásmarketing alapmodellje a szolgáltatás tranzakció marketing nézőpontú ábrázolása, és a következő elemekből áll:
- A szolgáltatóvállalat háttérintézményei (a háttérszemélyzet és eszközrendszer), az ún. backoffice. Itt folynak a háttérműveletek, melyek nélkülözhetetlenek a szolgáltatás teljesítéséhez.
- A szolgáltató „kontakt” része, az ún. frontvonal (frontoffice). Két összetevője van: az igénybe vevőkkel közvetlen kapcsolatban álló szolgáltatószemélyzet és a frontvonal fizikai elemei. A frontvonal folyamatos vagy időszakos belső kapcsolatban van a háttérszervezettel, a háttér mintegy kiszolgálója a fronvonalnak.
- Maga a szolgáltatásáru, amelyből számos szolgáltatás esetében egyidejűleg több is látható a tranzakció helyszínén.
- Az igénybe vevő, aki aktívan részt vesz az ügyletben.
- Más igénybe vevők, akik egyidejűleg az ügylet helyszínén tartózkodnak.”[1]
Ha a könyvtári szolgáltatásokat nézzük, azokat is szét lehet választani a szolgáltatást nyújtó intézmény háttérszolgáltatásaira és azokra a szolgáltatásokra, melyeket közvetlenül a használóinak nyújt. Ez alapján a könyvtár backoffice szolgáltatásai a következők lehetnek:
Alapszolgáltatások:
- Online szolgáltatások: közös katalógus
- Gyűjtőkörnek megfelelő állományfejlesztés (beszerzés, apasztás)
- Dokumentumok feldolgozás (formai, tartalmi feltárás)
- Megőrző funkció, állományvédelem
- Statisztikai adatgyűjtés
Kiegészítő szolgáltatások:
- Belső tudásmegosztás (intranet), belső képzés, munkatársak kompetencia-fejlesztése, távoktatás
- Online szolgáltatások (közös katalógus, tájékoztatás)
- Statisztikai adatgyűjtés, adatfeldolgozás és – szolgáltatás, monitoring, felhasználói igényfelmérés
- Nyilvános és/vagy ODR tagkönyvtárként vállalt feladatok (könyvtárközi kölcsönzés)
- Belső PR, kommunikáció (hírlevél, honlap stb.)
- Digitális tartalmak előállítása
A frontoffice szolgáltatások pedig a következőek:
Alapszolgáltatások:
- Online közös katalógus
- Tájékoztatás – helyben, telefonon, e-mailben, chat referensz stb.
- Regisztráció
- Helyben használat
- Ügyfélszolgálati tevékenység, információs pult, reklamációk kezelése
- Beléptetés (porta)
Kiegészítő szolgáltatások:
- Kölcsönzés
- Számítógép és internet használat
- Fénymásolás
- Adatbázis, e-folyóirat szolgáltatás
- Speciális szolgáltatások a fogyatékkal élők számára
- Külső PR, kommunikáció, marketing (szóróanyag, online szolgáltatások, hírlevél, honlap)
- Témafigyelés, irodalomkutatás, idézettségi listák készítése
- Felhasználóképzés helyben és távoktatás formájában
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése