Könyvtári szolgáltatás

„A könyvtári szolgáltatás az egész könyvtári rendszer működésének a végcélja, outputja. Több szempontból is komplex fogalom:

• magában foglalja mind a könyvtár saját gyűjteményének, valamint a gyűjtemény alapján nyújtható információknak az eljuttatását a felhasználóhoz, mind pedig az egyéb forrásokból nyerhető dokumentumok és információk közvetítését;
• az állományalakításhoz és a feltáráshoz hasonlóan résztevékenységekből áll. E résztevékenységek azonban nem szükségszerűen egymást követően, egymásra épülve jelennek meg, hanem gyakorta összekapcsoltan, egymást kiegészítve.”[4]

Philip Kotler a szolgáltatások öt kategóriáját különbözteti meg:

• Tiszta, tárgyiasult termék: maga a termék
• Tárgyiasult termék, kísérő szolgáltatásokkal: a terméket egy vagy több szolgáltatás kíséri, azzal a céllal, hogy a fogyasztó számára vonzóbb legyen.
• Hibrid ajánlat: tárgyiasult termékekből és szolgáltatásokból tevődik össze.
• Jelentős szolgáltatás, kísérő termékekkel és szolgáltatásokkal: ez a kategória egy nagyobb szolgáltatásból áll, amit kiegészít pár szolgáltatás és termék.
• Tiszta szolgáltatás: magából a szolgáltatásból áll.[5]

Nagy László és Boda István a következő ajánlásokat teszi könyvtári területen három kategória kialakítására:

• Tiszta, tárgyiasult termékek lehetnek a saját kiadványok, az értékesítésre átvett dokumentumok.
• Hibridszolgáltatásnak a könyvtárak két leglényegesebb tevékenységeit tekintik, mégpedig a kölcsönzést és az olvasótermi helyben használatot. „A könyvtár állományában lévő eredeti példány a tárgyiasult termék, ennek visszakeresése és kölcsönzése vagy helyben használata pedig a termékhez kapcsolódó szolgáltatás.”
• A jelentős szolgáltatáshoz - mely kiegészül kisebb kiegészítő szolgáltatásokkal és termékekkel - sorolják az információs szolgáltatásokat, a könyvajánlásokat, irodalomkutatásokat, a témafigyelést, a közhasznú információk szolgáltatását.

• A szerzőpáros szerint van tiszta szolgáltatás is a könyvtárban, szerintük ilyen a felhasználók képzése, a felnőttoktatás, a különböző könyvtári rendezvények szervezése, valamint a könyvtáron belüli számítógép-használat nyújtása (szövegszerkesztés, nyomtatás).[6]

---

[1] Kotler, Philip: Marketing menedzsment. 3. kiad. Bp.: Műszaki Kvk., 2001. p. 515.

[2] Kenesei Zsófia – Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és –menedzsment. Bp.: Alinea, 2007. p. 13.

[3] HEIDRICH Balázs: Szolgáltatás menedzsment. Bp.: Human Telex Consulting, 2006. p.14.

[4] FERENCZY Endréné: A könyvtári modell. In: Horváth Tibor – Papp István (szerk.): Könyvtárosok kézikönyve 3. Budapest: Osiris, 2001. p. 337.

[5] Kotler, Philip: Marketing menedzsment. 3. kiad. Bp.: Műszaki Kvk., 2001. p. 515.

[6] Nagy László – Boda István: Gondolkodjunk együtt (3) – a könyvtári szolgáltatások minőségéről, minősítéséről. In: 3K, 2009. 18. évf. 11. szám p.27-28.